声掛け「断り方」の達人になろう!相手も自分も幸せになる「断り方」に魔法の言葉がありました❤

2022.02.21掲載
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こんにちは。大阪介護転職ネットです!

 介護の現場ではたくさんの大切なことがありますが、中でも「声掛け」は特に大切ですね。場面場面での声掛けに、ハンドブックがあるわけではなく、適切な声掛け、コミュニケーションの取り方に悩んでいる人も多いのではないでしょうか。今回、介護の現場で活かせる、場面に合わせた声掛けのNG例と、相手も自分も幸せになる声掛け、コミュニケーションのとり方をご紹介したいと思います。

 今回、この「声掛け・コミュニケーション」に関してお話を伺ったのは、包括センター長のTさんです。Tさんは以下のプロフィールをお持ちです。
「福祉業界歴は30年以上になります。特別養護老人ホーム、デイサービスで17年間、介護福祉士、ケアマネジャーを経験し、 地域包括支援センターで社会福祉士として相談業務に携わりました。 その後、地域包括支援センター長も務めました。講演活動なども行っています。」

 Tさん曰く、多くの介護職の人たちが悩んでしまう声掛けの中に多く挙げられるのが、「断り方」ということだそうです。確かに、上手く断る技術がないと、利用者さんを傷つけてしまったり、関係が悪化し、その後の業務に支障が出ます。それに加え、上手く断れる技術を身につけないと、ストレスになり、体調不良の原因になってしまいます。
 そこで、悩める介護職の人たちが現場で使える声掛け、「断り方」の極意をTさんに教えていただきました。以下、Tさんのお話です。

 

 

『まず、考えるべきポイントは、「どういうコミュニケーションなら、相手と自分の両者が幸せになるか」ということです。
 利用者さんが、いつもお世話になっているからと、何か物をくれようとした時の声掛けを例にとってみましょう。今回は、在宅支援のヘルパーさんが実際に経験した事例ですが、在宅施設に限らず、あらゆる介護の現場に応用できる声掛けですので、今日からでも実践していけるものをご紹介させていただきます。


☆事例☆
 要介護状態で家族がなく、ひとり暮らしのⅯ子さんは、週2回来てくれるSさんが大好きで、心の拠り所となっています。ある日Sさんが訪問すると、Ⅿ子さんはいつもお世話になっているからと、Ⅿ子さん自身が大好きな干し芋をくれようとしました。

×NGの声掛け
Ⅿ子さん「いつもありがとうね、これお礼ね。」
Sさん 「お礼とかは規則でもらえないんです。」
Ⅿ子さん「でも、大したものではないし、もらって。」
Sさん 「いえ、規則なのでもらえないんですよ。」
Ⅿ子さん「・・・・・(しょぼ~ん)」

 規則で禁止されているからもらわないのが正解なのですが、ここで、Ⅿ子さんもSさんも幸せになるコミュニケーションを考えてみましょう。

幸せになる声掛け
Ⅿ子さん「いつもありがとうね、これお礼ね。」
Sさん 「私のことを想ってくださってるんですね、とっても嬉しいです。ありがとう、Ⅿ子さん。
でも、物はもらえな規則になっているんです。規則を守らないと、Ⅿ子さんに会いに来れなくなってしまうかもしれないんです。これからもずっとⅯ子さんに会いたいから、規則を守りたいんです。ずっとⅯ子さんのお手伝いをさせていただけますか。」

 規則なのでお礼の物などはもらえないことを伝えることに変わりはありませんが、まず、自分を大切に想ってくれる気持ちが嬉しいということを伝えましょう。これだけで、利用者さんの感じ方が大きく変わります。
 
 心で思っているだけではダメです。きちんと言葉に出して伝えましょう。Ⅿ子さんの状況を想像してみてください。身寄りがなく、ヘルパーのSさんが来ることを心待ちにしていて、Sさんのために何かしてあげたいという、感情・気持ちでの行為に、感情抜きの規則の話で返答してしまうと、Ⅿ子さんはSさんが大好きで、仲良くなれて嬉しい気持ちでいっぱいなのに、「Sさんは仕事だから来てるだけなんだ」と、とても寂しくなってしまいます。
 
 信頼関係を築けていることを、Sさんも嬉しく思っていると、言葉でしっかりと伝えることがとても大切です。一番最初に嬉しいという気持ちを伝えることが、Ⅿ子さんの気持ちを受け入れることになります。そのあと規則の話をすると、寂しい気持ちは薄れます。そして、規則のことを伝えたら、これからもお手伝いをしたいという気持ちをしっかり伝えましょう。そうすると、Ⅿ子さんもSさんも、相手も自分も幸せな空間を作れるコミュニケーションになるでしょう。
 
 今日からすぐ、忘れずに実践するために、試してほしいことがあります。こういった状況になったとき、まず、ひとこと目を「すみません」から「ありがとう」に変えてみてください。簡単ですよね。
「すみません、規則で・・・」ではなく
「ありがとう、○○さん!」にするのです。
これだけで相手の感じ方が大きく違ってきます。』

 

 いかがでしたか?「すみません」を「ありがとう」へ、このことを常に頭において行動すれば、結果が悪くなるはずがないと確信したお話でした。ぜひ、皆さんも現場で実践してみてくださいね。

 

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